By No Zebra

Jonathan Løw image

Megatrend nummer ét indenfor eCommerce i 2017 - God kundeservice

Tjekker man cool websites som Brandwatch.com, finder man en lang række bud på de hotteste trends indenfor e-commerce i 2017. Det er ting som ”chat bots”, kunstig intelligens, mobile first, loyalty apps, same day delivery og social selling.
Mit bud er imidlertid et andet og måske meget mere gammeldags: God kundeservice!

Teknologiens fremmarch

Den teknologiske udvikling har betydet et væld af nye muligheder i forhold til at tilbyde kunderne bedre service. Udviklingen har samtidig affødt et øget pres på de fysiske butikker, der har det sværere end nogensinde. Der er imidlertid hjælp at hente, både offline og online, ved at vende tilbage til basis - den unikke og gode kundeservice.

God kundeservice handler om, at kunderne føler sig set, lyttet til og anerkendt. Det er nogle grundlæggende, tidsløse og menneskelige kernebehov. Det er behov, vi skal lytte højere til i en tid, hvor 66% af alle forbrugere skiftede brand i år pga. dårlig kundeservice. Det var en stigning på 4% i forhold til året forinden, og 82% af de samme kunder sagde, at virksomheden godt kunne have gjort noget, der ville have forhindret deres skifte. Dét er tankevækkende.

Man kan skrive mange og lange trendrapporter om teknologiens fremmarch. I sidste ende er der imidlertid kun én afgørende megatrend: Den gode og unikke kundeservice! Jeg har nedenfor opstillet to konkrete bud på, hvordan du som brand kan arbejde med din tilgang til kunderne i de kommende år.

Tilbyd kunderne en ’Plan B’

Fremtidens brands tilbyder kunderne deres helt egen back-up plan. En plan b indebærer et alternativ eller et back-up produkt, der imødekommer de begrænsninger, som det oprindelige produkt har. Dvs. en slags ”jeg er løbet tør for”, ”det er gået i stykker”, ”jeg har tabt det”-løsning.

En sådan løsning kan det enkelte brand stå for, men også e-commerce butikker bør tænke i måder, hvorpå de kan hjælpe deres kunder med en Plan B. De kan jo eksempelvis lade sig inspirere af, hvordan teleselskaber i dag tilbyder PowerBanks (mobile opladere) til mobiltelefonerne på festivaler og lignende, eller hvorledes BMW forhandlerne giver elbilsejerne adgang til normale benzinslugere, hvis bilejerne er nervøse for køreture over lange afstande.

Hvordan kan man indenfor eCommerce koble sin online tilstedeværelse med et offline engagement, der sikrer en sådan Plan B for kunden?

Butikkernes Sjette Sans

Kundeorienterede brands har en ny sans – ”info-sansen”. Denne sjette sans består af smarte sensorer, ansigts- og genstandsgenkendelse-software samt andre teknologier, der kan indsamle og analysere kundedata.

Ved at tage teknologierne til sig vil offline butikker fremover kunne indsamle informationer om kundernes location, præference og købshistorik samt agere på denne viden. Tag f.eks. personaliserede shopping-korridor fra Klépierre, eller den russiske kosmetikkæde Ulybka Radugi, der bruger såkaldt ”emotion recognition software” (software til at fornemme kundernes følelser) til at tilbyde personligt tilpassede rabatter.

Eksemplet med Klépierre gør butikskæden i stand til at linke kundens kropssprog (f.eks. smil eller det modsatte) med kundens loyalitetskort. På den måde kan butikken bygge bro imellem kundens ”dagsform”, sædvanlige købsmønster og tilbyde målrettede og personligt tilpassede produkter, imens de befinder sig i butikken.

Det er interessant, hvorledes eksempler som disse viser offline butikkers forsøge på at tænke i unik og særligt tilpasset kundeservice og forståelse. Lige nu findes noget af dette også indenfor eCommerce, men vores tilgang er fortsat meget teknisk og primært datadrevet.

Husker vi at tænke menneskelig kundeservice ind i vores tilgang digitalt? Hvad tænker du?

Biografi Jonathan Løw

Indlægget er udarbejdet og skrevet af Serie-iværksætter og foredragsholder Jonathan Løw – www.jonathanloew.dk

Jonathan Løw har startet 4 virksomheder, heraf 2 internationale. Udover at være serie-iværksætter har Jonathan været ansat som online chef for Bog & idé´, marketingchef hos KaosPiloterne samt rådgiver i investeringsfonden Accelerace.

I 2014 udgav han bogen ”Listen Louder”, der omhandler iværksætteri og innovation og i november 2016 udgav han den meget omtalte bog "GURUBOGEN".  

Jonathan er tidligere kåret af Berlingske Tidende som én af Danmarks 100 mest lovende ledere, og har modtaget bl.a. e-handelsprisen og Computerworld’s Edison Award for sit arbejde med iværksætteri og social innovation.

Fire håndgribelige tips til god kundeservice!

  1. Stop med at sende noreply-nyhedsbreve. I kommunikerer til kunden, at I har noget vigtigt på hjerte, men at I ikke er interesserede i, hvad de har at sige tilbage til jer. Jeg ved godt, at I sparer tid, men det er super dårlig stil.
  2. Undlad for Guds skyld at give jeres supportmedarbejdere falske alias for at beskytte dem. Det ved jeg, at mange webshops gør. I stedet bør I sætte grænser for, hvad I vil finde jer i på supporten. Kunden har altid ret, men kunden har ikke ret til at svine jeres medarbejdere til. Vis derfor stolt jeres kundeservice-ansatte med fuldt navn og billede og fortæl dem så, at I bakker dem op uanset hvad. Kunden skal snakke med rigtige mennesker frem for et support-alias og et stockphoto-billede.
  3. Stol på jeres kunder. Jeg kan huske en boghandel i Aarhus, hvor indehaveren var så nærig og mistroisk, at han altid beskyldte kunderne for noget. Jeg husker en kunde, der købte en rejsebog og så fandt ud af 1 time senere, at manden allerede havde købt den. Da hun gik tilbage for at få pengene retur, beskyldte indehaveren hende for at have været nede på biblioteket og kopiere bogen og nu ville have pengene tilbage for at snyde ham. Den slags rygtes!
  4. Tilbud rygtes, men overdreven god kundeservice rygtes langt mere. Frem for at slå på at dumpe priserne så overrask kunderne med noget, de ikke havde forventet, når de handler hos jer. Fx en lille ekstra gave eller lignende. Gør det samtidig nemt for dem at fortælle om jer, hvis de har lyst. Den slags virker i den grad og kan, hvis I er søde og heldige, gå viralt.

Kommentarer

Relaterede blogindlæg

permission-bar image
Bliv klogere på e-handel...

Skriv dig op og få det nyeste nye fra eCommerce Insights på mail. Inspiration, viden og konkrete tips til din online forretning serveret på et sølvfad.