By No Zebra

Små incitamenter kan skaffe dig flere kundeanmeldelser

Få flere og bedre kundeanmeldelser

Læsetid: 4-6 minutter

Du får en højere generel rating, jo flere kundeanmeldelser du har, viser en undersøgelse blandt 120.000 webshops. Med simple incitamenter kan du få flere og mere retvisende kundeanmeldelser på fx Amazon, Trustpilot og Yelp Business.​

Indhold i dette blogindlæg:

  • Hvorfor er online reviews afgørende?

  • Hvad er problemet med kundeanmeldelser?

  • Hvorfor er det vigtigt med varierede anmeldelser?

  • Hvordan får du flere til at anmelde din virksomhed?          


Disclaimer: Dette blogindlæg behandler forskellige perspektiver om kundeanmeldelser og vigtigheden heraf. Indlægget omhandler ikke fx Trustpilots (eller andres) eventuelle praksis i forhold til at slette/bestride negative anmeldelser for at skaffe betalende virksomheder bedre ratings.

 

Hvorfor er kundernes anmeldelser vigtige?

Skulle du være i tvivl om vigtigheden og effekten af kundeanmeldelser, kan disse tal hjælpe dig lidt på vej:

  • 90 pct. læser kundeanmeldelser online, FØR de besøger en webshop (Kilde: yelp.com)
  • 88 pct. stoler lige så meget på online-anmeldelser som på anbefalinger fra venner og familie. (Kilde: Searchengineland.com)
  • Kunder spenderer op imod 31 pct. flere penge i en shop med ”Fremragende” anmeldelser (Kilde: webfeatcomplete.com)
  • 86 pct. vil tøve med at købe fra en virksomhed med negative kundeanmeldelser (Kilde: inc.com).

Og der findes masser af andre tal, som understreger pointen.

At kradse (gode) anmeldelser ind på Amazon, Trustpilot, Yelp osv. er kort sagt utroligt vigtigt. Det forklarer også, hvorfor du altid selv får én eller flere mails fra en webshop, du har købt hos, hvor de beder dig anmelde dem.

 

Hvad er så problemet med kundeanmeldelser?

Imidlertid viser ny forskning fra University of Pennsylvania og University of Chicago baseret på Amazon product reviews og Yelp Business reviews (som begge bruger 5-stjerne-ratings), at de frivillige kundeanmeldelser (læs: de anmeldelser, folk selv aktivt går ind og laver) ofte er stærkt polariserede: Enten er de meget positive eller meget negative.

Du kender det sikkert selv: Har du haft et ekstraordinær god eller dårlig oplevelse, er du langt mere motiveret for at sætte dig til tasterne og give din bundærlige mening til kende.

Men motivationen for at anmelde et produkt eller virksomhed er for rigtig mange kunder, der er rimelig tilfredse eller mildt utilfredse, ikke til stede.

Det store tavse flertal af kunder lader ikke høre fra sig. Det skader kvaliteten og troværdigheden af anmeldelserne på din webshop, som vi - som tallene ovenfor viser – stoler så meget på som forbrugere.

 

Hvorfor er varierede (og mange) anmeldelser vigtige?

Variationen og mængden af anmeldelser er super vigtig for din troværdighed. Det viser tal fra Yotpo, som har analyseret anmeldelser fra over 120.000 online-shops.

For eksempel falder mængden af ordrer markant, hvis virksomheder har en ren 5-stjernet rating.

Det handler om social proof: Det er for godt til at være sandt i forbrugernes øjne, og det signalerer, at kun meget få kunder har anmeldt virksomheden eller produktet.

For når rigtig mange kunder anmelder samme virksomhed, er det usandsynligt, at ikke bare én har anmeldt under 5 stjerner.

Generelt afkoder vi som mennesker hurtigt, om der er variation og ærlighed -  og dermed troværdighed - i anmeldelserne. Derfor er det vigtigt at motivere alle kunder til at anmelde deres oplevelse, så det ikke kun er de super tilfredse eller super utilfredse, som gør det.

 

Hvor ligger sweet-spottet for kundeanmeldelser?

Sweet-spottet ligger et sted mellem 4 og 4,8 stjerner ud af fem. Du bør arbejde hårdt for at holde den over 4.

Tallene fra Yotpo viser, at salget af produkter med en 3-stjernet rating falder med op til 90 procent sammenlignet med 4 stjerner.

Tallene viser også, at jo flere anmeldelser virksomheder får, desto flere 5-stjernede ratings er der iblandt. Der er altså rigtige gode grunde til at fokusere på at hente anmeldelserne ind.

Men hvordan får du flere?


Små incitamenter kan få flere kunder til at anmelde din virksomhed

Tilbage til den nye forskning. For udover at påvise den store polarisering af kundeanmeldelser (enten meget gode eller meget dårlige), undersøgte forskerne også forskellige incitamenter for at få flere kunder til at anmelde produkter og virksomheder.

Her er 3 muligheder, som forskerne testede:
 

1) Fremhæv, hvordan kundeanmeldelsen hjælper andre i samme situation

Denne finding er lavet på et stort website for ledige jobs, hvor det blev fremhævet for deltagerne i studiet, at deres ratings og beskrivelse af arbejdspladser var en stor hjælp for andre jobsøgere.

Pointen kan sagtens overføres til din webshop: For præcis hvordan spørger du dine kunder, om de vil anmelde dig? Kan du fremhæve, at det hjælper andre mennesker i samme situation med at vælge det rigtige produkt? Kan du gøre det nemt for dem at uploade et billede af deres nye drivhus, stueplante, vinkaraffel, eller hvad de nu har købt hos dig?
 

2) Giv kunden rabat for at rate og beskrive sin kundeoplevelse

Denne er naturligvis oplagt: Tilbyd kunderne rabat på deres næste køb, hvis de anmelder deres køb.

Det er ikke nødvendigvis store beløb, der skal til, viser forskningen, men økonomiske incitamenter aktiverer flere til at anmelde produktet eller deres oplevelse.

Vær dog opmærksom på, at f.eks. Amazon har ret strenge regler, hvad angår kundeanmeldelser. 
 

3) Tilbyd særlige fordele – ”Giv for at få”

Det afhænger af dit produkt og forretning (og kreativitet), om denne mulighed kan bruges.

Men hvis du fx leverer viden, rådgivning, guides osv. kan du, når en besøgende på dit site har set tre stykker indhold, bede vedkommende om at rate indholdet, før det 4. stykke content – eller en særlig fordel, guide eller andet, som opfattes værdifuldt - frigives.

Er du kreativ, kan du sikkert komme på andre lignende ideer, der passer til din forretning og som kan øge mængden og kvaliteten af kundeanmeldelserne af din webshop.

 

Fokusér på kundernes oplevelse – hele vejen rundt

Kundefeedback via de offentlige sider som Trustpilot, Amazon osv. er selvfølgelig sjovest, når den er god.

Og gode anmeldelser følger i 99,9 pct. af tilfældene gode produkter, god levering og ikke mindst god kundeservice.

Men den gode kunde- og brugeroplevelse omhandler i dag meget mere. Alting, lige fra brugervenligt design på din webshop, en hurtig og stærk teknisk platform og digital marketing, der tager højde for hele brugerrejsen, spiller en væsentlig rolle.

Mange vurderer, at den gode brugeroplevelse bliver vigtigere end pris om ganske få år. Det hele tager udgangspunkt i dine kunders behov og adfærd samt din digitale strategi.

Hos No Zebra arbejder vi hver dag med netop disse discipliner og den vigtige sammenhæng mellem dem. Så kontakt os, hvis du have en uddybende forklaring på vores cases om e-handel og digital marketing eller har brug for sparring til din digitale forretning. Det er som altid helt uforpligtende.

/Peter Andersen
Chief Experience Officer
No Zebra

/Jacob Bertelsen
Service Delivery Manager
No Zebra